坚持以客户为中心广发信用卡切实加强消费者权益保护

广发信用卡作为中央企业金融集团成员单位的下属机构，坚持以党建引领业务，深刻理解和贯彻以人民为中心，以增强人民群众获得感为己任，努力为群众办实事，办好事广发信用卡借助客户关怀中心这一行业首个客户调解中心和为老年人定制的服务，不断帮助人们提高金融安全意识，加强消费者权益保护

成立客户关怀中心，为群众排忧解难。

你好，我在这里遇到了一些困难能不能商量一下还款的事情去年以来，受疫情影响，广发银行信用卡中心客服热线95508经常接到这样的求助如何帮助用户缓解疫情带来的资金困难广发银行信用卡中心秉承以人为本，以客户为中心的管理和服务理念，于2020年8月成立客户关怀中心，旨在打造专业的客户投诉处理团队，为各类信用卡提供一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护自成立以来，客户服务中心已为超过10万名客户提供服务

广发银行信用卡中心相关负责人表示，疫情下，用户投诉大幅减少，咨询求助内容增多，践行了有温度的普惠金融发展目标广发银行信用卡中心将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，着力以案促改，倒逼业务，产品，流程优化，从根源上解决问题

在业务层面，CGB信用卡客户关怀中心将客户维护标签，语音机器人，声纹技术等智能技术融入整个投诉处理环节，进一步提升问题解决效率此外，通过大数据技术的应用，构建投诉数据管理框架，强化数据自动采集能力，实现处置及时性，解决率，业务类型结构化等多维度，准实时的管理监控

据统计，广发信用卡客户关怀中心团队自2020年8月成立以来，累计服务客户超过10万人，近6个月问题解决率稳定保持在100%已收到客户书面表扬2779条，发送条幅398条，全心全意为用户打造有温度的金融服务

行业首创设立调解中心，保障群众合法权益。。

2020年初，广发银行信用卡中心在业内率先成立调解中心调解中心分收集经验管理，收集质量控制和调解处置三个板块通过精准客户分组，明确处置流程，为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理，中心不断发展创新，推动客户纠纷就地解决

日前，在中国人民银行的指导下，广发银行信用卡中心，上海市金融调节委员会，广州市金融调节委员会完成三方合作备忘录，创新性地开发了第三方调解新模式，引入31家权威调解组织，为切实维护消费者和金融机构合法权益提供有力支持该机制运行以来，互动案件数量超过1250件，涉及对象超过7000万，第三方调解成功率达73%，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也有助于金融体系有序运行因此，广发银行信用卡中心在2020年被广东省金融消费者权益保护联合会授予金融纠纷多元化解决先进单位称号

集团定制的老人暖心服务优化升级用户体验。广发信用卡是国内信用卡的领军者，长期坚持以客户价值为枢纽，坚定引领行业探索特色化经营，从最早的女性专属信用卡——真情卡，发卡规模最大的航空联名卡——南航明珠联名卡到行业内首个客户专属品牌活动——超级广发日，再到今年新推出的主打返现权益的多利卡，滴滴卡，广发信用卡一直在特色化经营方面承担着行业先锋的角色。

广发信用卡还积极关爱老年人，推动适老转型，在95508客服热线设立银发通道

广发信用卡始终坚持以人民为核心，推动领导干部带头践行党的群众路线，强化公仆意识和为民情怀，从最困难的人民群众做起，从最突出的问题做起，从最现实的利益出发，解决人民群众急难忧急的具体问题，增强人民群众的获得感，幸福感和安全感，以需求为导向，以科技为抓手，不断探索创造更贴近消费者的金融服务模式和权利引领行业再标，聚焦人们衣，食，住，行，娱等消费需求，推出场景化消费金融产品，不断升级用户体验，成为人们心中最温暖，最放心，最可靠的首选信用卡

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