打铁还需自身硬京东智能客服在物流的第一个应用场景便是京东物流

毫无疑问，中国已成为全球物流行业的领头羊。

据国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示，2021年我国快递业务量首次突破1000亿件，已连续8年稳居世界第一，日均服务用户量近7亿人次物流行业作为经济发展的重要底层支撑，连通着产业链和供应链，为经济提质增效提供澎湃动力

物流企业除了在干线铺设，运输力搭建等业务直接相关领域比拼外，也在不断关注提升客户体验，提升自己的软实力，加快物流现代化，系统化，数字化建设已成为趋势在其中，客服的数智化是举足轻重的一环

在物流快速发展的成长期，人工客服提供的支持为物流的飞速发展提供了服务质量的保障，目前，物流行业大局初定，越来越多的物流企业转为以提升用户体验为核心物流行业的客服业务，也随之迎来重大发展机遇

可是，物流作为融合了运输业，仓储业，货代业和信息业的复合型服务产业，涉及领域广，应用场景复杂长久以来物流客服面临着从业者离职率高，服务时间质量受限，人员流动性大等种种桎梏用户对精耕细作的服务需求迫在眉睫，企业如何从中斡旋，重塑客服服务

在物流，客服数智化跃迁均是排头兵的京东找到了成本，效率，体验的最优解:引入京东智能客服言犀由京东云自主研发的言犀，是业界首个大规模商用的情感机器人，依托前沿AI技术，实现了从文字，语音到多模态，从对话智能到情感智能的多元交互模式，通过在线咨询机器人，语音外呼，语音导航，语音应答，数字人等在内的产品及服务矩阵，正在为超过5.5亿用户提供智能化咨询服务

在今年11.11期间，言犀成为了京东物流的秘密武器，累计提供智能外呼服务193.1万次，平均每日17.6万次，在提升效率，优化服务上交出了一份高分答卷。

提人效，优服务，全面应用于物流配送场景

物流行业的人工客服们快要顶不住了，相比于困在系统中的外卖小哥，人工客服有限的精力被困在了无限的咨询中。另有相关数据显示，去年使用智能客服的注册企业数量是2018年的两倍。

打铁还需自身硬，京东智能客服在物流的第一个应用场景便是京东物流得益于言犀，家住北京的王女士体会到了京东速度，24小时内，完成了收货到安装的全过程

言犀智能外呼机器人如何实现超拟人客服，背后运用了多种黑科技，其中核心的就是语音识别，语音合成和自然语音处理同时，还配置了个性化TTS音色，智能打断，背景噪音过滤等特色技术

在语音识别ASR技术的支持下，言犀能够快速解码，1秒识别8秒音频，并且抗噪性能也非常强，多场景下的字准率超过95%，高于行业标准语音合成TTS技术使得言犀除了模拟真人的呼吸和停顿外，提升了语音合成速度，目前已经实现实时合成自然语言处理NLP技术则让言犀更贴近于真人客服，支持用户多维度深度理解，有效针对对话语境建模，多场景下准确率高达95%

在11.11，京东618这种短时间高流量的场景下，智能外呼能够为每一位用户提供服务，外呼量级可以达到百万级，而人工客服单个的最大量级为200个左右每天，可谓是极大地提升了效率。

灵活适用，紧密耦合，打通融合业务场景

物流作为零售重要基础设施之一，生长自零售，也服务于零售在电商快递政策引导行业有序竞争的大背景下，企业竞争回归到提供更快捷，更便民，更优质的物流服务上

面对物流服务场景庞杂，环境复杂，人员鱼龙混杂的现状，言犀在实际应用中显示出了超强的业务适应能力，打破信息孤岛，实现了业务模块高耦合，成为链接物流，零售等多行业的黏合剂。

通过率先打通物流，订单，客服等多系统，言犀在京东App内支持用户在客服对话页进行物流实时状态查询，还实现了在订单发货，运送，签收等多个关键节点进行贴心提醒，减轻人工客服工作量的同时，让购物后的物流查询不再成为困扰消费者的难题。。

不同于仅实现具备基本对话能力的智能客服，言犀在多年客服实践中储备了物流，零售等多行业知识库，通过融合RPA能力，实现了在客服对话一个页面解决用户多重烦恼，真正为客户搭建起一站式问题解决平台。基于这些因素，智能客服有着光明的前景。根据36Kr研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》，未来智能客服市场增量有望超过300-600亿元。

京东在物流行业多年的实战经验和客服领域十几年沉淀，已全面融入进了言犀物流行业解决方案中，为大小物流企业提供了包括在线咨询机器人，语音外呼，语音应答等在内的产品及服务矩阵，涵盖售中，售后物流关键环节，助力物流企业降成本，优服务，提人效。

京东智能客服·言犀，依托前沿的AI技术+深厚的场景优势，为客户提供涵盖客户服务，营销导购，流程自动化的整体智能化解决方案，言犀还根据应用场景不断适配技术，进行跨场景，多模态的交互与融合，技术上推动人工智能技术从感知智能和认知智能到决策智能的跨越，应用上推动服务，营销，运营一体化创新，不仅为京东数亿用户提供智能化咨询服务，同时也为零售，政务，金融，交通，制造等行业提供产品与解决方案，助力政企数智化升级。

从人工客服到无人客服，再到如今的智能客服，客服的进化让我们看到数字化并非是冰冷的改造，而是充满热情，温度的改变，京东智能客服言犀让时间分配更合理，让个体更为专注，从而企业业务得以高效率，低成本的运作科技的裂变让我们重新审视数字化给未来带来的飞速迭代，不变的是以人为中心的科技之路

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